”Bună ziua! Ați sunat la: Vodafone/Orange/Electrica, Distrigaz etc. Apelul dumneavoastră este o prioritate pentru noi. Din păcate, toți consultanții noștri sunt ocupați momentan”. Aceasta este ”placa” pe care ne-o pun furnizorii de utilități, servicii publice, bănci, firme de curierat atunci când sunăm la call center. Adică toate companiile care interacționează cu populația. Multe dintre acestea au și renunțat la acest serviciu, limitându-se la email sau mesageria online care se reduce la o discuție enervantă cu un ”chat bot”.
Melodii și mesaje stupide pe timpul și nervii noștri
Ți s-a furat cardul, nu-ți merge cablul TV sau internetul sau ai o problemă legată de o factură? Un apel la un call center poate dura zeci de minute. În acest timp, cetățeanul aflat în problemă este nevoit să asculte mesaje publicitare și/sau melodii alese parcă să te scoată din minți și să renunți. Exact ca în bancul cu Alinuța și vinilul din care se auzea repetată la nesfârșit întrebarea ”vrei să asculți o poveste?”
Pare un banc prost, care ne pune tuturor răbdarea la încercare, pe timpul și banii noștri. S-a ajuns aici pentru că legea nu stabilește un termen limită pentru interacțiunea furnizorilor de servicii publice cu clienții persoane fizice/juridice prin intermediul unui call center.
În prezent, Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 49/2009 prevede:
„(…) prestatorii vor furniza beneficiarilor, în special, adresa poștală, numărul de fax sau adresa de e-mail și numărul de telefon la care toți beneficiarii, inclusiv cei care au reședința sau sediul social într-un alt stat membru, le pot adresa o reclamație sau o solicitare de informații în legătură cu serviciul prestat”.
Așadar, acum nu există o marjă de timp în care aceste apeluri pot fi preluate.
Inițiator: Proiectul s-a blocat la Camera Deputaților
Tipic pentru România, există un proiect de lege, adoptat de Senat, care zace de peste doi ani în sertarele prăfuite ale Camerei Deputaților, for decizional. Cum s-a ajuns aici?
În luna mai 2023, senatorii au votat un proiect de lege privind obligația prestatorilor de servicii de a asigura accesul la call center a populației într-un interval de cel mult cinci minute și nu într-o ”eternitate”,așa cum se întâmplă acum.
Proiectul de modificare a ordonanței de mai sus a fost inițiat de un grup de parlamentari ai USR. Mulți dintre ei și-au încheiat mandatul fără a mai apuca adoptarea legii. Proiectul, votat de Senat, a fost trimis la Camera Deputaților unde s-a blocat.
Observatorul Prahovean l-a contactat pe unul dintre inițiatori, fostul senator USR de Maramureș, Dan Ivan.
”Oricine cred că a trecut printr-o experiență neplăcută cu un call center. Alături de colegii mei din partid am inițiat un proiect de lege care să reglementeze timpul maxim până la care apelantul să fie preluat de un operator. Proiectul a fost adoptat de Senat, dar s-a blocat la Camera Deputaților, care este for decizional” ne-a declarat fostul senator.
Proiectul a primit aviz favorabil de la Guvern
În expunerea de motive, inițiatorii arată că: ”zona de servicii clienţi cauzează de prea multe ori dureri de cap consumatorilor, deoarece prea multe companii au creat labirinturi birocratice pentru a opri cetăţenii din a-şi exercita dreptul la asistenţă. Aceste dificultăţi reprezintă un consum imens de energie, timp şi bani. în alte ţări, statul deja a intervenit asupra legislaţiei obligându-i pe agenţii economici să preia apelurile clienţilor, într-o marjă de timp, cu sancţiuni concrete în cazul în care marja de timp este încălcată”.
Potrivit proiectului, ”în cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii, prin intermediul unui operator uman, este obligat să preia apelurile în cel mult 5 minute de la iniţierea acestora de către beneficiar”.
Companiile care nu investeau în resursa umană pentru a se încadra în acest timp limită puteau fi sancționate cu o amendă de la 50.000 la 100.000 lei.
Documentul poate fi consultat aici: 23L188FS
IMPORTANT! Înainte de a fi votat de Senat, proiectul de lege a primit aviz favorabil de la Guvern, Consiliul Economic și Social și Consiliul Legislativ.
Răspuns impertinent de la Camera Deputaților
Din luna mai 2023 și până la publicarea acestui articol, proiectul nu a fost suspus dezbaterii Camerei Deputaților.
Întrebați când se va întâmpla ”minunea”? cei de la Directia comunicare si relatii publice ne-au trimis următorul răspuns impertinent:
”Nu putem anticipa data la care acest proiect de lege se va dezbate în plenul Camerei Deputaților și va fi supus votului final, deoarece, în cazul inițiativelor legislative pentru care Camera Deputaților este Cameră decizională – așa cum este și situația PL-x nr. 313/2023 – nici Constituția României, nici Regulamentul Camerei Deputaților nu prevăd termene în care Camera trebuie să se pronunțe”.
Cu alte cuvinte…nu trebuie să vă dăm socoteală plătoitorilor de taxe și impozite! Hai, la revedere!
Pentru că inițiativa aparține USR, l-am contactat pe Felix Bulearcă, deputat USR de Prahova, aflat la primul mandat.
”O să mă interesez unde anume s-a blocat proiectul pe care îl consider unul foarte bun pentru cetățeni” a promis parlamentarul prahovean.
Așadar, până când deputații se vor învrednici să reglementeze timpul maxim în care un cetățean poate fi ținut la telefon într-un call center, nu ne rămâne decât să ne înarmăm cu răbdare…
Cine a lucrat intr-un Call Center stie ce inseamna coada de apeluri,stie ca intotdeauna sunt prea putini operatori si mai stie ca sunt clienti ce te tin in telefon o gramada de timp.
Tu ca operator in Call-center trebuie sa ai in permanenta coada de apeluri,companiile nu vor oameni multi care sa preia 10 apeluri pe zi,vor sclavi ce preiau peste 200 apeluri pe zi.
Problema este a companiilor care nu angajează suficient personal pentru call center
Si autoritatile se mobilizeaza doar cat sa nu mai apara in presa, apoi companiile promit solemn fata de autoritati ca o sa rezolve problema si angajeza tot cativa „sclavi” care au de preluat sute de apeluri pe zi. E mereu aceiasi poveste.
Aș vrea să vă pot contrazice, dar nu pot..Din păcate
Companiile nu angajeaza ptr ca ele trebuie sa genereze profit maxim cu cheltuieli salariale minime
Companiile..vor sa reduca costurile..deci dau oameni afara cat de mult pot sau chiar externalizeaza serviciul. Un client care suna are o problema de obicei..ca sa rezolvi problema aloci resurse (alti angajati). Asa ca incerci sa educi* clientii pe timpii lor..nu ai tai (le pui robot)..iar problemele le amani..in timp ( pana si daca ajunge clientul la un operator). Firma face profit maxim..angajati putini…problemele le rezolva cand considera..banii merg (taxele clientilor care merg normal..plus economii salarii angajati). Legea e proasta ca asa se vrea.
De aceea trebuie schimbată!
Vodafone este un adevarat labirint, care nu duce nicaieri. Au „omorat” toate optiunile care duc spre un operator uman si trebuie sa discuti cu retardatul de robot care nu te ajuta cu NIMIC, sau suni la *555 cu 1E pe minut, si chiar si acolo astepti. Asa se intampla cand ajungi mare si crezi ca toata tara este tarlaua ta si poti face ce vrei.
La Orange e la fel. Mai mult, dacă te duci să rezolvi o problemă la un magazin de-al lor, chiar și la cel principal din centru, angajații de acolo îți spun să suni la un număr de telefon la care e foarte greu să găsești opțiunea pentru a vorbi cu un operator uman. Cei de la magazin sunt angajați doar pentru a vinde produse sau pentru a încasa facturi. Iar unii dintre ei au studii superioare.
As vrea să comentez dar vad ca situația este cunoscuta. Interesant este dialogul scris pe care trebuie sa-l porți cu robotul la Electrica Furnizare. Dacă vrei sa reclami ceva îți spune ca nu recunoaște st te învârti in cerc până amețești.
Da, asta este o problema reala. Dar ce te faci cand vorbesti cu un operator uman, normal ca nu acelasi, de 3-4-5-6 ori iar problema tot nu se rezolva? Caz concret – Hidroelectrica emite factura care beneficiar corect, serie contor corect, doar adresa este gresita, sesizari peste sesizari, iar raspunsul final este ca trebuie sa vina tot beneficiarul cu dovada ca locuieste acolo unde locuieste. Asta desi inca de la incheierea contractului adresa lui a fost si este aceeasi si in ziua de azi. Noaptea mintii…
Pai e mai rentabil sa plătești 10 sclavi care sa preia 200-300 de apeluri pe zi de fiecare decât 100 de oameni care sa preia 2-3 apeluri de fiecare pe zi